Detectar un hallazgo en un proceso permite identificar situaciones que necesitan atención y encontrar oportunidades para mejorar el funcionamiento de una organización. Pero ¿qué hacer cuando aparece? ¿cómo analizarlo y definir acciones?
En los sistemas de gestión, los hallazgos aportan información sobre cómo se desarrollan las actividades y permiten reconocer desvíos, revisar prácticas de trabajo y detectar oportunidades de mejora.
Te contamos cómo abordarlos en cinco pasos y qué herramientas pueden facilitar el análisis.
¿Qué es un hallazgo en un proceso?
Un hallazgo es una situación identificada durante una auditoría, evaluación o instancia de seguimiento que aporta información sobre el funcionamiento de un proceso. Puede evidenciar un incumplimiento de un requisito o señalar una posibilidad de optimización.
En este sentido, es importante diferenciar dos conceptos:
- Oportunidad de mejora: identifica una posibilidad de optimizar un proceso, aunque no necesariamente exista un incumplimiento.
- No conformidad: se presenta cuando no se cumple un requisito establecido, ya sea de una norma, un procedimiento interno o un requisito del cliente.
Esta distinción permite determinar qué tipo de acciones corresponde implementar en cada caso.
¿Cómo gestionar un hallazgo? 5 pasos para abordarlo
1. Identificar y registrar
El primer paso es describir qué se detectó, dónde ocurrió y en qué circunstancias. El registro debe basarse en información concreta y verificable, evitando interpretaciones anticipadas.
Por ejemplo, en lugar de indicar que «el área administrativa trabaja de manera desorganizada», podemos registrar que «se identificaron tres casos de carga duplicada de facturas durante el último mes».
2. Analizar la situación
Una vez registrado el hallazgo, es necesario comprender qué está sucediendo y qué consecuencias puede tener para el proceso.
Para eso, podemos preguntarnos: ¿con qué frecuencia ocurre?, ¿qué actividades están involucradas?, ¿a qué otras áreas puede afectar? Este análisis permite dimensionar la situación y establecer prioridades.
3. Identificar las causas
Comprender por qué ocurrió una situación es fundamental para definir acciones adecuadas, Una acción adecuada es aquella que impacta en la causa, la mitiga, la controla o la elimina.
Para profundizar en el análisis, podemos utilizar herramientas como los cinco porqués, que consiste en preguntar sucesivamente por qué ocurrió un hecho y el resultante de ese hecho, hasta llegar a un nivel más puntual que generó el desvío, o el diagrama de Ishikawa, que permite organizar visualmente los distintos factores que pueden haber influido considerando personas, procesos, tecnología, etc.
La clave es no quedarse únicamente con el problema visible, muchas veces identificado como la punta del Iceberg, sino comprender qué condiciones del proceso lo originaron.
4. Definir e implementar acciones
Con las causas identificadas, llega el momento de establecer qué cambios pueden contribuir a resolver la situación.
Si se trata de una no conformidad, es importante distinguir entre:
- Corrección: acción destinada a resolver el incumplimiento detectado, en general esta es inmediata, y podría dejar conforme al cliente, o arreglar un equipo, etc
- Acción correctiva: orientada a eliminar la causa de la no conformidad para evitar que vuelva a ocurrir, o sea otros equipos no tengan fallas que pueden prevenirse o que el mismo problema lo tenga el mismo cliente u otro cliente en un próximo pedido. Evitamos el “en esta empresa pasa siempre lo mismo”
Para implementar las acciones, es importante definir responsables, plazos y recursos necesarios. Las acciones no se implementan solas, necesitan el compromiso y el involucramiento de los equipos.
5. Verificar los resultados
El último paso consiste en evaluar si las acciones implementadas produjeron el resultado esperado, o se eliminaron y mitigaron la causa.
Para eso, podemos revisar los registros, analizar indicadores y comprobar si la situación volvió a presentarse.
Si el hallazgo persiste, puede ser necesario revisar las causas identificadas y ajustar las acciones. La implementación, por sí sola, no garantiza que la mejora se haya alcanzado. Por eso es una metodología de Mejora Continua.
¿Qué tener en cuenta al gestionar hallazgos?
Además de seguir estos pasos, hay algunos aspectos que pueden mejorar la manera de abordar estas situaciones:
- Mirar el proceso antes que buscar responsables: comprender cómo se desarrollan las actividades permite identificar factores que pueden estar influyendo en el resultado.
- Involucrar a los equipos: quienes participan de las tareas cotidianas pueden aportar información valiosa para el análisis y la definición de acciones.
- Considerar las relaciones entre áreas: un hallazgo puede tener su origen en otra actividad o generar consecuencias en distintos sectores de la organización.
- Realizar seguimiento: evaluar los resultados permite comprobar si los cambios implementados fueron eficaces.
Gestionar hallazgos implica mirar los procesos de manera integral y aprovechar la información disponible para tomar decisiones.
Preguntas frecuentes sobre la gestión de hallazgos
- ¿Un hallazgo siempre representa un problema?
No. Puede evidenciar una no conformidad o identificar una oportunidad para optimizar un proceso.
- ¿Qué herramientas se utilizan para analizar un hallazgo?
Algunas de las más utilizadas son los cinco porqués y el diagrama de Ishikawa. La elección depende de la situación y de la profundidad del análisis necesario.
- ¿Todos los hallazgos requieren una acción correctiva?
No. Las acciones dependen del tipo de hallazgo. Una oportunidad de mejora puede abordarse mediante una acción de optimización, mientras que ante una no conformidad corresponde evaluar la necesidad de implementar acciones correctivas.
- ¿Cómo saber si una acción fue eficaz?
A través del seguimiento de los resultados y la revisión de evidencias que permitan comprobar si la situación fue resuelta y si volvió a presentarse.
La Mejora Continua como parte de la cultura organizacional
Un hallazgo no debería ser entendido únicamente como algo que hay que resolver. También puede ser el punto de partida para revisar cómo se trabaja, incorporar aprendizajes y encontrar nuevas formas de hacer las cosas.
Desde Mind & Process acompañamos a las organizaciones en sus procesos de Mejora Continua, trabajando junto a sus equipos para analizar y optimizar sus sistemas de gestión.
